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非効率な事務処理inアメリカ

LakeTORITORIも書いていますが、アメリカでの事務処理は一筋縄ではいきません。例えば今回の引越しに伴いComcastというケーブルサービスも移転しましたが、これが大変でした。

まず、引っ越す旨を伝え、学割も自動で引き継がれるか確認。引き継がれるという回答をもらう。そして移転手続きに出向くと引き継げないと言われ、文句を言うとカスタマーサービスに言えと言われる。家に帰り、代表らしきカスタマーサービスに問い合わせると、地元の事務所でないと手続きできないといわれ、しょうがなくその事務所に向かう。すると今度は学校から直接申し込まないとダメだと言われる(だから最初に確認したのに。。。)。学校に問い合わせると適用してもらえたが、その後に来た領収書には適用されていなかった。また学校⇒カスタマーサービス⇒地元の事務所に確認するはめに。

たらい回しにされることは日本でもあるけれど、少なくとも詫びの言葉はあるし、担当者につないでくれたりもする。こっちでは、「私知らない」って開き直った態度で言われるし、担当者に問い合わせてくれることもない。目の前にいるその人が電話を回す係であっても、その人に自分の電話から電話しないといけない。Comcastに限らず。

会社の方針として24時間サービス対応とか美辞麗句を並べているけれど、現場の対応は非常に杜撰。トップと現場との意識が乖離しているんじゃないかと思う。顧客の立場に立ったサービスではなく自分に与えられた仕事をやっているという感じ。それに、いくら文句を言っても、トップの人の耳に入っている気がしない。全般的に質の高い日本のサービスに慣れているから不満がたまるのだろうか。Sakiko

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